На сегодняшний день взаимодействие представителей услуг с клиентами выходит на новый уровень развития. В нынешнем мире этот процесс уже доведён до автоматизации. По такому принципу работает Customer Relationship Management (или управление взаимоотношениями с клиентами).
Что такое Customer Relationship Management
Чтобы повысить уровень продаж, оптимизировать рыночную деятельность и развитию бизнеса нам поможет программа управления взаимоотношениями с заказчиками. Customer Relationship Management — это набор программ и утилит, которые автоматизируют процессы взаимодействий с клиентами, и выводят бизнес процессы на высокий уровень.
Из чего состоит crm:
- — операционная часть (автоматизируют всевозможные операции);
- — аналитическая система (анализирует и предоставляет отчет о нынешнем положении рыночных отношений)
- — клиентская база данных;
- — фронтальная часть (помогает обслуживать клиентов автономно, а также обрабатывает полученную информацию);
- — распределение различных систем продаж.
Классифицируется Customer Relationship Management — по управлению обслуживанием заказчиков, маркетингом, продажами, call — центрами. Представляет собой прикладные программы, используемые для достижения этих целей. Главная преследуемая цель для Customer Relationship Management считается повышение качества обслуживания и обеспечение удовлетворенности заказчиков сервисом. Классифицируется CRM по степени и возможности обрабатываемых данных.
Выделяют аналитический, операционный и совмещенный Customer Relationship Management. К операционному относится регистрация и доступ к информации первой степени важности (клиентские и контактные данные, информация о событиях). Аналитический CRM представляет собой анализирование и отчетность о рыночной деятельности, качества продаж, оценка регионального расположения и предпочтение клиентов. Совместный Customer Relationship Management направлен на конечного покупателя (сюда входят всевозможные опросы населения, рассылка сообщений на электронную почту и мобильные телефону заказчиков, проведение акций и мероприятий, направленных на увеличение спроса). Управление взаимоотношениями с клиентами CRM используется напрямую в модернизации и улучшении бизнеса. Помогает добиться автоматизации некоторых процессов и расширить клиентскую базу.
